Cada punto de contacto entre tu cliente y tu marca te puede llevar a un sentimiento de amor, odio, incertidumbre, desconfianza generados muchas veces por pequeños detalles. Analizar cada una de estas interacciones es algo que vale la pena tomarse con mucha importancia.
No alcanza con mirar lo que hacen nuestros clientes cuando interactuan con nosotros, hay que ir mas allá, necesitamos comprender sus sentimientos, emociones, en relación con nuestra marca. Llevar siempre la vara un poco mas allá.
Por eso me pareció interesantes a partir de estos 3 casos, tomando un ejemplo propio para explicar de que hablamos cuando hablamos de #customerexperience #CX
Cuál era el Problema: Algo muy común en el sistema financiero. Necesitaba saber el saldo de mis cuentas pero de hace más de un año.
Caso 1
La plataforma me permitía hacer scroll ilimitado hasta llegar a ese dia puntual.
Tiempo de resolución. Minutos
Interacción con el banco: 0
Sentimiento: Felicidad
Caso 2
La plataforma solo me muestra los resúmenes del último año, por lo tanto tengo que conectar con un ejecutivo para obtener lo que necesito.
Tiempo de resolución. Mas de una semana
Interacción con el banco: varias
Sentimiento: Poco feliz
Caso 3
La plataforma solo me muestra los movimientos de los últimos 90 días, por lo tanto tengo un chat (WhatsApp para hablar con alguien)
Tiempo de resolución. 1 dia
Interacción con el banco: una
Sentimiento: Ok estuviste a la altura, pero no fuiste el mejor.
En los 3 casos teníamos un canal de servicio al cliente, pero en el primero nunca lo necesite usar, en el segundo el canal no me logro dar una respuesta en el tiempo que yo lo necesitaba, y en el tercero tardo 24hs en resolver mi problema.
En resumen,
CX positivo, es cuando mis usuarios no necesito atención al cliente.
ANTICIPACION a lo que nuestros usuarios necesitan.
URGENCIA queremos todo ya y hay que poder brindarlo.
MEJORA CONTINUA siempre hay otro que lo va a estar haciendo mejor que yo.
